Краткая версия аналитического отчета на тему «Мнение москвичей о развитии и использовании информационных технологий в Москве, существующих и перспективных возможностях получения государственных услуг в электронном виде»
(по заказу Департамента СМИ и рекламы города Москвы, 2011 год)
Цель исследования: получение информационной базы данных и аналитических материалов, выявляющих общественное мнение об эффективности обеспечения исполнительной властью гражданских, правовых и информационных потребностей населения города Москвы в части развития и использования информационных технологий, существующих и перспективных возможностях получения государственных услуг в электронном виде.
Инструментарий опроса:
Основу инструментария составляет анкета массового опроса населения для выявления общественного мнения об эффективности обеспечения исполнительной властью гражданских, правовых и информационных потребностей населения Москвы (26 вопросов, требование ТЗ – не менее 20 вопросов). Разработка структуры и содержательной части инструментария осуществлена на основе государственной программы города Москвы «Информационный город (2012-2016 гг.)».
Выборка опроса:
Объем выборки респондентов — не менее 1000 человек. В рамках исследования опрошено по 100 респондентов из каждого административного округа г. Москвы. Выборка для массового опроса сформирована из респондентов 18 до 70 лет по схеме стратифицированной выборки с организацией ступеней по территориальному принципу. На последней ступени отбора применена квотная выборка (квотирование по половозрастной структуре взрослого населения). При формировании выборок массовых опросов использованы данные Мосгорстата.
Сбор первичной социологической информации:
Сбор первичной социологической информации осуществлен методом комбинированного очного опроса (по месту жительства, учебы, работы, иного массового скопления респондентов социальных, профессиональных и возрастных групп, отвечающих задачам исследований), в том числе, с использованием карточек (наглядного материала анкетирования или формализованного интервью).
Основные выводы:
Развитие и использование информационных технологий в Москве, направленных на создание возможностей для населения получения государственных услуг в электронном виде, является одним из приоритетных направлений деятельности Правительства Москвы. Данный вывод подтверждается не только анализом современных тенденций в области применения информационных технологий за границей, но, в первую очередь, тем, что население столицы готово к появлению подобных механизмов в своей повседневной жизни, о чем свидетельствуют результаты настоящего исследования. Современная система оказания государственных услуг населению не должна становиться «застывшей формой», так как в обществе существует определенное недовольство качеством предоставления услуг со стороны органов власти, причем данное мнение распространено среди тех жителей города, кто часто обращается («один раз в месяц») за подобными услугами. Также такая позиция распространена среди москвичей, которые за госуслугами обращаются редко, но их позицию можно объяснить незнанием реальной ситуации или отсутствием информации. Но мнение москвичей, являющихся активными пользователями госуслуг, следует учитывать в первую очередь, так как оно является объективным взглядом со стороны потребителя. Изменения в лучшую сторону чаще наблюдают те респонденты, кто нечасто, но и не слишком редко, пользуется госуслугами («один раз в три месяца», «один раз в полгода»). Соответственно, Правительство Москвы должно принимать меры по повышению качества предоставления государственных услуг, что позволит рассчитывать на повышение оценки качества работы институтов, которые их оказывают, со стороны москвичей.
Одним из направлений совершенствования данной системы является использование информационных технологий и создание системы оказания государственных услуг с помощью сети Интернет, что должно сократить время, потраченное гражданином на получение необходимых документов и информации, а, следовательно, повысит оценку качества работы Правительства Москвы и его территориальных органов. Для успешного развития подобной системы в Москве существует целый комплекс факторов и предпосылок. Одним из основных положений является то, что согласно полученным данным, большинство горожан являются активными пользователями сети Интернет. Для них развитие подобных сервисов будет положительным фактором повышения качества и комфорта проживания в городе. В пользу развития информационных технологий и дальнейшего совершенствования системы предоставления государственных услуг с помощью электронных систем связи свидетельствует то, что среди активных пользователей Интернета выше удовлетворенность качеством оказываемых населению услуг, по сравнению с теми, кто компьютером не пользуется (в данной группе недовольства значительно больше).
Абсолютное большинство респондентов (69,1%) хотели бы получать государственные услуги, находясь дома, с помощью компьютера и без прямого, личного контакта с органами власти. Отметим, что количество положительно ответивших на поставленный вопрос сопоставимо с группой тех, кто является активным пользователем Интернета (73%). Таким образом, развитие информационных технологий и переход на дистанционное взаимодействие граждан с органами власти является насущной потребностью, в реализации которой заинтересована основная часть жителей города. Следовательно, успешная реализация данного комплекса мер способна повысить оценку качества работы Правительства Москвы со стороны москвичей.
В группе тех, кто не хотел бы получать государственные услуги с помощью новых технологий, значительно больше москвичей, считающих, что качество предоставления услуг в данной сфере за последний год ухудшилось. Соответственно, наличие опыта работы с Интернетом положительно сказывается на оценке деятельности Правительства Москвы. Граждане, не пользующиеся новыми информационными технологиями, чаще склонны говорить о неудовлетворительном, по их мнению, качестве оказания государственных услуг.
Те москвичи, которые считают, что за последний год улучшилось качество предоставления государственных услуг, основывают свое мнение на появлении наличия большего количества информации о работе органов власти. Значительная группа респондентов говорит об ускорении процесса получения необходимых документов. Эти сведения позволяют говорить об эффективности работы Правительства Москвы в области информирования граждан, а также об уменьшении времени ожидания результатов обращения в органы власти. Почти каждый пятый респондент, считающий, что за последний год качество предоставления государственных услуг улучшилось, одновременно наблюдает развитие дистанционного получения услуг. Распространение подобного мнения также следует признать положительным результатом настоящего исследования.
Вместе с тем, Правительство Москвы должно обратить внимание на совершенствование системы упрощения алгоритмов работы государственных учреждений, так как существует группа людей, испытывающих значительные затруднения при получении услуг, причиной которых является незнание основных, базовых механизмов функционирования институтов, отсутствие общей информации на тему «с чего начать». Представляется, что развитие дистанционного взаимодействия населения и органов власти одной из своих основных целей должно иметь стремление максимально упростить процедуру получения гражданами государственных услуг, сберечь время населения, затраченное на решение бытовых проблем.
В качестве основных источников получения информации о развитии информационных технологий в Москве в плане улучшения качества предоставления государственных услуг москвичи называют Интернет и телевидение. Причем в данном вопросе Интернет условно лидирует. Подобное распределение ответов свидетельствует о необходимости дальнейшей работы, направленной на усиление присутствия Правительства Москвы в Интернете, так как данный канал для большинства активной части населения уже является основным источником информации.
Значимым результатом исследования является то, что большинство москвичей уже заметило тенденцию к созданию условий для дистанционного получения гражданами госуслуг. Соответственно, большинство населения столицы знает, что уже сейчас можно воспользоваться подобными сервисами. Это является свидетельством эффективности работы Правительства Москвы в данной области. Тем не менее, как уже было отмечено, данная работа должна быть продолжена, так как абсолютное большинство москвичей доверяет информационным технологиям как способу получения государственных услуг. С разной степенью уверенности о доверии данным технологиям говорят 60,9% респондентов, что является высоким показателем, свидетельствующим о наличии сформированного общественного мнения по данном вопросу.
Одной из задач Правительства Москвы на современном этапе является адресное разъяснение жителям конкретных вопросов, которые они могут решить воспользовавшись подобными сервисами, то есть более «точечная» работа. В поддержку данного тезиса говорит то, что несмотря на преобладание в обществе (около 70%) людей, информированных о наличии подобных возможностей, только 45,2% респондентов пользовались возможностью получения государственных услуг в электронном виде. Таким образом, существует значительная группа людей, пока не являющихся пользователями подобных сервисов, создаваемых Правительством Москвы, что свидетельствует о необходимости продолжения информационно-разъяснительной работы, ведь многие не пользуются новыми технологиями в силу привычки к личному контакту с представителями органов власти.
Другим важным моментом является также то, что к возможности введения электронной подписи большинство москвичей относится нейтрально, что свидетельствуют о наличии непонимания многочисленной группой граждан перспектив развития информационных технологий, ориентированных на повышение качества жизни в столичном мегаполисе.
Параллельно с информационным освещением подобных инноваций также необходимо создавать дополнительные сервисы и возможности для дистанционной коммуникации населения и органов власти, так как в обществе преобладает мнение, что данный ресурс использован в настоящее время менее чем на 50%. Применительно к конкретным сферам в обществе преобладает мнение о том, что, в первую очередь, в развитии информационных технологий нуждаются здравоохранение и управление жилищно-коммунальным хозяйством. Выделение респондентами данных областей может свидетельствовать о наличии у граждан проблем в получении услуг в этих сферах, соответственно, Правительство Москвы должно обратить на них особое внимание.
Несмотря на то, что большинство жителей столицы не знает о существовании Программы города Москвы «Информационный город (2012-2016 годы)», ее реализация представляется актуальным направлением деятельности, так как большинство граждан заинтересовано в получении государственных услуг с помощью информационных технологий. Наиболее актуальной населению представляется задача развития информационных технологий с целью для повышения качества жизни в городе и создания благоприятных условий для ведения бизнеса. В то же время, основной проблемой, с которой может столкнуться Правительство Москвы при реализации данной Программы является компьютерная безграмотность части населения.
Тем не менее, наличие большого количества пользователей компьютерных технологий в городе должно способствовать развитию данного опыта по горизонтали, то есть отхватывать новых членов общества. Представляется, что среди группы людей, не использующих компьютерные технологии, или использующих их не в полной мере, присутствуют не только москвичи среднего и старшего возраста, но также и молодые люди, обладающие низким уровнем образования (в том числе недавно приехавшие из других регионов России и республик бывшего СССР).
В целом необходимо подчеркнуть, что большинство москвичей положительно относится к деятельности Правительства Москвы, направленной на развитие применения современных информационных технологий, призванных усовершенствовать процесс предоставления государственных услуг населению и обеспечить повышение качества жизни.
Скачать исследование в формате PDF